Les défis de Turo
L'un des principaux enjeux est d’attirer suffisamment de propriétaires de véhicules sur la plateforme. Bien que leur base de données soit déjà fournie, la demande continue de croître, « Nous en avons de nombreux dans notre base, mais il y en a de nombreux qui veulent nous rejoindre », explique Thomas, directeur commercial de Turo. Cela met en lumière le besoin d'un soutien accru pour inscrire de nouveaux propriétaires.
La saisonnalité du secteur complique davantage cette tâche, avec des périodes de forte demande qui mettent l'entreprise sous pression. « Nous sommes parfois un peu légers en termes de structure et d’effectif pour pouvoir acquérir de nouveaux propriétaires », reconnaît Thomas. En parallèle, Antoine, directeur marketing chez Turo France, met en lumière un autre défi majeur : assurer une migration réussie vers une nouvelle plateforme tout en garantissant un parc de véhicules suffisamment vaste pour répondre à la demande des locataires.
Comment Sqwad répond aux besoins de Turo ?
Pour surmonter ses nombreux défis, Turo a choisi de collaborer avec Sqwad, spécialiste de la relation client externalisée. Antoine, directeur marketing chez Turo France, explique que l’objectif principal était de « renforcer nos équipes de Customer Success » afin d’accompagner les propriétaires de véhicules sur la plateforme. Sqwad a su répondre rapidement à ce besoin en mettant à disposition des agents compétents et immédiatement disponibles.
Pour répondre aux exigences élevées de Turo, un processus de sélection rigoureux a été mis en place par Sqwad. Les critères spécifiques incluent des critères clés comme la possession du permis de conduire, une expérience dans la location de véhicules, ainsi qu'une bonne connaissance du secteur automobile. Les agents devaient également faire preuve de patience et d'une grande aisance à l'oral pour offrir un service de qualité. L'exigence de former les agents à Paris a aussi permis à Turo de s'assurer que les équipes bénéficient d'une formation immersive dans l'environnement de travail de la marque. Le temps de formation des agents a été fixé à 5 jours, suivi de 5 jours supplémentaires pour une montée en compétence rapide, un facteur essentiel pour répondre aux besoins urgents de Turo. Cette phase de montée en compétence a permis d'intégrer pleinement les agents dans les processus de gestion client, tout en garantissant une maîtrise des outils de Turo et de Sqwad.
Thomas, directeur commercial de Turo, met par ailleurs en avant la réactivité de Sqwad, précisant qu’ils avaient besoin d’un partenaire capable de « monter en compétence très rapidement » pour gérer des actions ponctuelles et complexes, tout en assurant une formation efficace des agents.
Grâce à ce partenariat stratégique, Turo a pu adapter ses ressources en temps réel pour faire face aux variations de la demande, notamment en période de forte activité. Sqwad a offert la flexibilité nécessaire pour ajuster le nombre d'agents en fonction des besoins, tout en garantissant une qualité de service optimale. En combinant les outils CRM de Turo avec nos propres solutions téléphoniques, nous avons assuré une gestion fluide et efficace des interactions. Les agents formés aux spécificités de Turo ont permis d'assurer un traitement rapide et efficace des demandes des propriétaires et des locataires, tout en contribuant à améliorer l'expérience client. Antoine souligne que cette collaboration a permis à Turo de réussir des défis complexes, notamment la migration de près de 20 000 véhicules sur la nouvelle plateforme en seulement 6 semaines : « Ce qui n'était pas forcément gagné d'avance », précise-t-il.
En plus de l’amélioration du service client, ce partenariat avec Sqwad a permis à Turo d'optimiser ses coûts. En externalisant certaines tâches, Turo a pu maîtriser ses dépenses tout en bénéficiant d'une expertise reconnue. Sqwad, avec son modèle basé sur la performance, a non seulement aidé Turo à croître plus rapidement, mais aussi à maintenir une flexibilité et une efficacité cruciales dans un marché aussi compétitif.
Les résultats concrets
La collaboration entre Turo et Sqwad a été un succès. Antoine rapporte que près de 20 000 véhicules ont été migrés vers la plateforme Turo, et environ 1 000 nouveaux véhicules ont été ajoutés juste avant la haute saison. « La collaboration, c'est un succès, parce qu'on a sécurisé cette phase de migration », affirme-t-il, soulignant l’efficacité des équipes Sqwad et leur capacité à maintenir des normes élevées.
Pour Thomas, la vraie plus-value de Sqwad réside dans leur capacité à « produire des actions monitorées » avec des résultats quasi immédiats, une nécessité dans un secteur où le retour sur investissement doit être mesurable. Pour assurer un suivi optimal des performances, Sqwad a déployé ses outils maison : le Sqwad Cockpit. Cet outil innovant permet aux agents de connecter leur ordinateur, offrant ainsi une supervision en temps réel et une analyse approfondie de leur activité. Grâce au Cockpit, nous pouvons surveiller les sites et horaires de travail, suivre la répartition du temps de travail par URL et par outils, et identifier les périodes d'activité et d'inactivité. Il contribue également au développement des compétences des agents et à l'optimisation de leur temps. Avec des vues d’ensemble disponibles à l'échelle quotidienne, hebdomadaire et mensuelle, ainsi que des données individuelles, d’équipes et d’objectifs, le Cockpit garantit une gestion précise et proactive des opérations.
Les résultats concrets de ce partenariat incluent une réduction des temps de réponse, une amélioration significative de la satisfaction client, et une optimisation des coûts grâce à l’externalisation de la gestion client. Pour Turo, Sqwad incarne la souplesse, la flexibilité et l’efficacité, des qualités qui ont été décisives pour accompagner leur croissance.
